五道口工人俱乐部电影院场务部主管

何玉霞：“想得最多的就是做好服务”
 
2011/12/14 07:11来源： 中工网——《劳动午报》

编前语
进入新世纪以来，特别是北京工会“十二大”召开之后，市总工会直属企事业单位面对新形势不断创新自身服务形式，在为经济建设服务、为职工群众服务、为工运事业服务方面发挥独特的作用。从今天起，本报推出“走进市总直属企事业单位”系列报道，以展现这些单位服务首都职工、服务首都发展的新风貌。

“您好！欢迎光临。”12月9日中午12时，五道口工人俱乐部的电影院迎来当天的第一位顾客，场务部主管何玉霞也开始了她一天的工作。接过顾客递上来的电影票，她仔细查验票面上的场次、座位号，之后递回去并热情指引。
验票、引位、清洁，这是每天中午到第二天凌晨1点，何玉霞所从事的工作内容。尽管工作非常琐碎，但她依然乐此不疲。何玉霞说，“我每天想得最多的就是怎么做好服务工作，留住老顾客，吸引新顾客。”
贴心服务与顾客交朋友
“我们的电影院在硬件方面条件有限，但是我希望能在服务方面不断完善，让每一位顾客都感受到温暖。”何玉霞在五道口电影院工作9年，之前一直在商品部，去年5月才调到场务部工作。
何玉霞说，换岗之初，她的压力很大。 “晚上睡觉都睡不踏实，因为相较以前的工作，场务部的工作更为细致，责任也更大。五道口电影院主体结构是五十多年前的老建筑，虽然先后于1999年、2002年、2005年进行了装修改造，但目前也仅有三个影厅，分别为500座、90座、50座。这样的环境和规模，与周边高档多厅的电影院相比，在吸引观众方面并不占优势。所以，何玉霞上任之后，想得最多的就是怎么做好服务。
“今年夏天，我正在检票，一位女顾客神色慌张的走过来问有没有针线，原来是她裤子上的扣子掉了。我立刻跟同事借了针线，帮她把扣子钉上了。就是从那次开始，我就开始准备顾客可能用到的小物件。”现在，何玉霞的“百宝箱”里除了针线，还增加了创可贴、便签纸等物品。
也许正是因为何玉霞的贴心服务，很多顾客都成了她的朋友。一次，她看到一位老顾客在门口的观影公告前站了许久，原来老人眼睛不好，看不清影片的放映时间。何玉霞看到，立刻回到办公室重新打印了时间表。她不仅放大时间表上的字体，还将其贴在了更合适的位置。
拾金不昧赢得“回头客”
“我会成为五道口影院的忠实消费者，是因为这有一群品格高尚的员工在为顾客默默地服务。”在五道口电影院职工园地布告栏里，一封来自顾客的表扬信成了职工们热议的话题，而表扬的对象正是何玉霞。
何玉霞记得那是一个周六，电影散场后，她和同事一起打扫。在经过一个座位的时候，她突然发现了一个黑色钱包。打开一看，身份证、驾驶证、还有好几张银行卡都在里面，但是却没有失主的任何联系方式，更要紧的是，银行卡的背面还写着密码。等了一天都没有等到失主，直到周一，一位中年女士前来咨询，经过仔细核实，她就是黑色钱包的主人。
何玉霞说：“那天，正巧我休息，当我的同事把钱包给失主的时候，她很激动，因为原本就是抱着试试看的心态来的，结果真找到了，而且一分钱都没少。她当场就从钱包里取出现金，表达谢意，但是被我的同事婉言谢绝了。没过几天，我们就收到了这封感谢信。”
每场电影结束后，何玉霞和同事们会对影厅进行仔细检查，所以经常捡到粗心的顾客丢失的物品。“大到笔记本电脑，小到公交卡，我们都捡到过。但是无论是什么，我们都希望能够尽快还给失主。”何玉霞说。
与家人聚少离多无怨悔
在五道口电影院，何玉霞连续六年获得了先进工作者的称号。这份荣誉，是对她细致服务顾客的赞扬，更是对她工作态度的褒奖。
何玉霞对同事关怀备至，却对自己上大学的儿子怀着深深的愧疚。“我们的工作性质决定了下班时间较晚。以前，每次下班的时候，儿子都已经睡着了，所以一直觉得没有照顾好他。”几天前，孩子给她发短信说想吃她做的菜，何玉霞一想，今年的年假还没休，就打算请了年假，好好陪陪孩子。儿子听说后，也特别开心。可没想到，一部新上映的国产电影成为票房“黑马”，来观影的顾客比往日增加了不少，一下就打乱了她的计划。
“顾客多，工作人员却有限。我如果休假，大家一定忙不过来。”虽然心里觉得对不起儿子，但何玉霞还是决定取消休假，专心工作。她当即编好一则短信发给了儿子，不一会儿回复过来了：妈妈，您别担心，我理解您。何玉霞说，只能下次有机会再补偿儿子了。(午报记者陈 曦文/摄)
链 接
五道口工人俱乐部成立于1957年10月，曾是北京市八大剧场之一。梅兰芳、马连良等著名艺术家都曾在此献艺。1963年7月1日，“五道口工人俱乐部”正式由市总工会接管。
历经半个世纪的发展，如今的五道口工人俱乐部已成为电影院和宾馆合一的综合性娱乐休闲场所，以及中关村地区重要的职工文化活动基地。
记者手记
是什么让老影院常青？
采访前，我还有些担心，面对周边诸多的竞争对手，五道口工人俱乐部的电影院压力是不是很大，票房是否有保证？没想到，在采访时影院经理竟主动提起了这个“敏感话题”——现在，网络和团购让周边很多影院的票房都下滑了，但是他们的票房收入却一直保持在1000万元。
“你们是怎样做到的？”我脱口而出。影院经理笑着说：“靠服务！”
五道口工人俱乐部建于上世纪50年代，在硬件条件方面，很难拼过“后起之秀”。影院经理向我细数起周边的电影院，这些影院有的就在商场里，无论是观影、吃饭还是购物，都很方便。有的则是独立影城，影厅多，设施和环境也称得上一流。与这些豪华影院相比，五道口电影院显得有些寒酸。
但是五道口工人俱乐部从未怯阵，凭借优越的地理位置，合理的票价，以及“杀手锏”细心服务，五道口影院拥有了一大群忠实的粉丝，使它在激烈的市场竞争中，仍旧宾客盈门。